本文由【直聘学院】和【腾讯大讲堂】联合主办的【对话首席运营官大会】嘉宾毛义明演讲整理而成。
neta产品合伙人，11年互联网从业经验。11年丰富的互联网产品经验，曾任职5173.com、喜马拉雅FM。擅长社区社交型产品的功能解构，运营后台，风控产品，涉猎广告系统，数据系统。
一、如何做一个机智的服务人员？
十年前我和一个朋友去麦当劳吃东西，麦当劳是没有全家桶的。哥们以为进的是肯德基，于是就对服务员说：“给我一个桶。”
这种情况下，官方处理是：“先生不好意思，我们这是麦当劳，我们不是肯德基，我们没有桶。”可那天遇到的服务人员不一样，他和我们说“先生，桶卖完了，你要不要换一个？”“那我要一个香辣鸡腿汉堡。”（也是肯德基的）服务人员继续微笑说，“先生我们这个产品现在叫麦辣鸡腿汉堡，请问你要几个？”我的朋友买了两个。
不够机智的服务人员在面对用户的时候，是机械呆板的。他没有错，他的服务是完全按照公司的标准化流程进行的。换个场景，当我在星爸爸跟服务员说了我要一杯“超大杯的冰美式”时候，他回复我说“好的，请问你要什么杯型？”对于一个用户，一个消费者，这样一定会降低用户对我们品牌好感的认知。
二、如何思考业务操作对应的数据统计和分析？
作为产品和运营，我们除了要经常开脑洞以外，还要对我们做过的一些事情进行回溯，比如通过数据的方式，看看我们做了什么，用户做了什么，我们怎么理解用户做的事情，怎么理解我们做的事情。我们怎么让老板理解我们做的事情和价值。
我们的产品有一个发评论的功能，业务描述就一句话，用户A评论了帖子AA。因为这个业务描述不完整，所以我们根本没有办法从这个业务描述的背后，提炼任何的数据统计。
那我们该如何描述？
答案是：一个注册了多久的什么级别的什么类型的用户在什么地方什么时间通过哪一个平台上的哪一个版本对浏览到哪里的另一个用户在哪一个类型版块的什么时间发布的一个关于什么内容领域的内容有多长的一个帖子进行了一个到底是评论还是回复评论的评论。
为什么要进行拆分？
因为每一个业务都是可分类的，一旦业务可分类，就可以被统计。当我们把它进行业务拆分，我们就可以判断这是新用户还是老用户发的。占比是多少？如果一个平台新用户发的评论是恒定的，那么我增加帖子的发布数量能不能够提高用户发评论的数量？如果一个新用户发的评论是集中在某些板块内的，那么我加大这个板块的内容，能不能够提高用户的活跃度？如果一个平台，我们每天只看发了多少个评论，长达一个月，发的评论都是一千个，这个平台的用户是在流失还是在增长？所以要拆，不一定要拆得非常细，但是你要想尽可能的方式去拆。
我之前服务过一家公司，一款泛大众娱乐化的APP，一般是在上下班的早高峰会有一个突破，中午吃饭的时候会有突破，其它时间都比较一致，白天会比较低，剩下的根据自己APP的不一样，高峰时间也不同。所以我们要对你的用户进行渠道拆分。
三、该怎么对业务进行数据统计？
首先它一定要可被归纳的。如何为之归纳？
就是归纳跟分类结合在一起，我们一定要把这个东西拆分。比如这是一碗重庆小面。因为产品会进行归纳拆分分类，所以我们可以把面拆分为是辣的还是麻的，面是粗的、小宽还是极细等等。每一碗面的属性都可被拆分，因此当每月每周总结的时候就知道什么面卖得好，卖得不好的面需要进行改进，那依据是什么？这是纯产品的思维方式。
然后需要做对比。对比最根本的目标是什么？
看单一数据是毫无意义的。这个时候需要的是对比：把你店里的担担面拿出来，一比，重庆小面可能要改改。比如行业的卖面条的行业数据，行业数据是怎样的，拿出来比，看你的数据怎样。为了单纯的看数据而看数据，不会得到有价值的信息，它的业务一定要是高度雷同或者有近似性，如果这两个东西都没有，对比就没有意义。
四、引导用户做我们想做的事
1、如何增加UGC内容发布量或交互量
如何增加UGC内容的发布量？我们做了个“每日任务”，每天发多少帖就可以拿多少分，分数到了一定程度等级就可以上升，上升以后你的名字就会变，比如说大家的名字一开始是黑色的，你发帖到一定程度就变成红色，这可以彰显一个人的荣耀感。
如何刺激用户的活跃度？
我们可以给它一个明确的暗示、指引，利用积分制，鼓励用户获取赞，让他们在那里自娱自乐，这样内容无论是数量还是质量都要好得多。
2、减少风控
减少风控，本质是给你的用户一定的特权。比如我们做一个社区就需要管控社区内容，包括黄赌毒、政治等问题。如何才能减少内容的管控？一般来讲，看到不好的内容就宁可错杀一千，不能漏过一个的删。但如果每天有许多举报，随之而来增加的是处理举报的成本——于是我们把社区管理重新发放给了用户本身，在满足特定场景情况下，某些用户具有直接删帖、删评论的权力，我们会相对应的给到他一些优惠，比如10元甚至更多的话费等等。
3、如何让内容显得非常多？
我在以前公司的时候，使用过某些技术手段，通过一个非正常的渠道去获取一些大量的，不违法的内容，来充斥我们的门面，当然是技术层面的事情。目标就是为了刺激用户转发分享。下面我要说的是在初期，在我们运营产量没那么多，用户每天给我们填海的内容也没有那么多，这种时候如何使你的内容显得多一点？其实方案很简单，就是你的APP里面任何帖子列表，不要根据用户发布的时间来刷新，根据用户互动的时间进行刷新。
4、想让用户产生“优越感”？
在产品初期我们是定向的，定制了几个徽章。像我在产品里就叫“风纪委员”，然后就出现一大批风级委员小跟班，他们是社区管理的自愿者，这样的人在顶着徽章于社区内反复出现时，形成了用户差距。我们对徽章的认知和理解是它是一个炫耀的东西，人是有炫耀的需求在。
五、如何在产品中体现一个产品的格调？
假如没有内容，只有产品，那我们能通过产品的长相，交互的方式，设计，提示文案等等突出我们的格调。但我们要怎么把这种感觉植入到用户内心里？
作为社区产品，我们是干不过百度贴吧的，所以我们的主界面完全换了个样子。我们设计很多入口——发帖、评论、回复。如果某个用户评论被删除，其实并没有从评论列表里把它去掉，而是选了一段文案贴上去。其次我们通过这些小细节体现产品调性，比如早期有一些版本，是我们列表在往下拉的时候，放了妹子，一个长腿，你就往上拉，往上拉的时候你就看到妹子的腿，想不想往上看？其实我们APP里面只有两条腿，你也不能往上看，我们做事情要合理合法，如果再可以往上看一点的话，这个产品就很尴尬了。
新形式表现老业务，老形式表达新业务。
这两句话，是我最早做技术的时候，技术主管跟我说的，我们作为技术人员，既要伴随企业成长，也要伴随个人成长。技术和业务总有一个东西是可控的，否则会失控，当我做产品以后，我也把这两句话改良一下，就是说新的形式表现老的业务，老的形式表达新的业务。
