100多天前,具有深厚技术背景的朱辉出任IBM大中华区科技事业部客户成功管理部总监,负责组建和领导IBM大中华区专属的客户成功管理团队。这是一个由偏重技术的客户成功经理组成的拥有开放混合云架构、方案和技术实践能力的全新专家团队,为客户提供全生命周期的支持。

在过去100天中,朱辉领导的客户成功管理部已经与超过100家客户进行接触并深入研究、开展工作,总结出10个Cloud Paks在混合云和AI上具有共通性的业务场景,举办了60场研讨会。

(IBM大中华区科技事业部 客户成功管理部总监 朱辉)

“所有这些工作的目的,就是希望尽快在混合云和AI技术能力的支撑下,能够在企业的业务层面产生并总结出成功的应用场景,然后加快复制速度,让客户尽快享受到更好的业务回报。”朱辉说。

顾名思义,“客户成功管理部”这样一个指向性非常明确的部门设置,就是要帮助客户通过部署混合云和AI获得成功。但其实它也只是帮助客户成功的一个触角,其背后仍需要各种平台、产品和技术乃至生态的支撑。这就涉及到了IBM混合云和人工智能战略的整体布阵。

眼下,欧洲杯激战正酣,442、451等各种阵法纷纷闪亮登场。至少从现阶段来看,IBM混合云和人工智能战略似乎也有这样一个由平台、产品、技术、生态共同构成的阵法,可以把其定义为“343”。虽然没有严格的后卫、中场、前锋之分,但每个数字都代表了IBM混合云和人工智能强大的平台和能力要素。前文提到的客户成功管理部即为“343”中那个独特的“1”,并与其它的“9”共同构成了帮助客户成功的强大整体。

“3”——三大体系构建灵活开放混合云架构

企业对于开放式创新的依赖,常常表现为来自业务层面的各种需求,例如新的业务平台、更多突破性构想、更快的技术开发、加速产品上市时间、借助生态系统拓展营收等,而要实现企业级的“开放式创新”,现代化的开放式混合云平台无疑是企业的最佳架构之选。

IBM的混合云平台就是这样一个开放式的灵活架构,它主要由三大体系构成:其一就是被IBM称为“第四平台”,基于红帽尤其是其开源的容器云平台 OpenShift构建的开放的混合云平台,它是推动客户不断创新的强力催化剂。

“基于红帽OpenShift这一业界领先的企业级开源技术的混合云平台,客户可以拥抱所有技术,包括不同厂商的公有云、私有云、边缘计算和传统 IT 数据中心。”IBM大中华区科技事业部副总裁姜锡岫强调,这种开放也是IBM混合云战略的重要特征之一。

(IBM大中华区科技事业部副总裁 姜锡岫)

同时,该平台向上还可以与包括IBM企业级的 AI 应用、IBM AI赋能的混合云软件组合Cloud Paks、IBM服务完成融合。这就是IBM混合云平台的第二大体系,即通过软件组合方式,以 Cloud Paks 为核心,用微服务的方式为客户提供混合云与AI服务,聚焦应用现代化(Modernize)、智能预测(Predict)、大规模的自动化(Automate)和安全(Secure)。

目前,IBM对混合云软件产品组合的展望主要有六个方向,即应用、集成、多云和智能运维、数据、自动化、安全,IBM在全球产品研发层面也把所有的投入集中在这六个方向上,并催生了六大 Cloud Paks。IBM相信这六大产品在覆盖面上与客户的需求高度吻合。

其中,Cloud Pak for Data 是重中之重,解决的是客户的数据管理问题;Cloud Pak for Watson AIOps 解决的是7*24小时全天候IT运维的问题;Cloud Pak for Integration 解决的是混合云上的应用集成问题;Cloud Pak for Business Automation 则是利用AI能力,对企业日常业务运作进行规模化的自动化;Cloud Pak for Security 解决的是企业在混合云环境下的安全问题;Cloud Pak for Network Automation 可以帮助客户在大量网点上管理微服务的应用。

构成IBM灵活开放的混合云平台的第三大体系就是IBM及红帽的生态系统,该系统可以让基于红帽OpenShift的企业级开源技术的混合云平台,与来自红帽的生态合作伙伴和IBM 软件生态系统的软件应用层完成融合,在赋予混合云底座AI能力的同时,让更多的行业应用构建在这个底座之上,并提供给最终用户。

在生态系统建设方面,2021年初 IBM 已经推出了全新的市场进入策略(Go-To-Market,GTM),旨在让生态系统中的合作伙伴与 IBM 有效形成合力;而且,IBM 已经宣布投资 10 亿美元,用于投资平台上的合作伙伴;在中国,IBM正在通过五大举措来实现生态系统的全面赋能。目前,国内已有超过 350 家新合作伙伴通过“蓝星云途计划”加入 IBM 合作伙伴生态系统,打造全球最大的混合云生态平台。

“我们的想法非常简单,就是要帮助企业实现数字化转型,利用协同创新的技术平台把上下游合作伙伴的技术提供给企业,让他们可以把产品和服务,更快地推向市场,提升企业的创新力和竞争力。”姜锡岫说。

“4”——从4个能力维度成就智慧企业

前文提到,IBM混合云战略的第一个特征是开放,现在再来看其第二个特征,即IBM的混合云产品是 AI 赋能的。或许正因为如此,混合云和AI战略才会被IBM一并提及,并把其确定为核心战略。

与市场上的消费者级AI不同,IBM 人工智能是为企业打造的企业级应用,通过混合云的技术,给企业带来业务价值。为了给企业、数据科学家和开发人员赋能,使其更好地扩展 AI,IBM 长期致力于 IBM Watson 创新,使Watson能够更好地理解业务语言,实现流程和 IT 的自动化,构建并提高对 AI 成果的信任。

目前,IBM正在利用自身积累的大量创新技术,结合自身在行业和流程设计等领域的专业知识,把多年打造的AI能力进行产品化,帮助企业把AI注入他们技术架构、系统和业务流程中,从应用现代化(Modernize)、智能预测(Predict)、自动化(Automate)和安全(Secure)这四个维度,高效整合和处理复杂的企业数据,管理混合云环境下复杂的IT,以应对数字时代的安全挑战,从而为企业提供核心价值。

其中,应用现代化(Modernize)指的就是要把重要的工作负载向云迁移,IBM有很多产品和工具能够帮助客户快速把这个事情做好;AI赋能的智能预测(Predict)以及大规模的自动化(Automate),不仅可以帮助客户更容易地利用AI来进行智能预测,还能让客户轻松地获取数据,把数据治理好、用起来,同时做好数据分析以及建模。

同时,IBM还把基于AI的新能力注入Cloud Pak for Data的智能数据经纬,其中包括一项名为AutoSQL(结构化查询语言)的突破性技术。这项技术可实现AI自动访问、整合和管理数据的功能,无需考虑数据存储位置,也无需移动数据,避免因此产生的高成本和高风险。通过对数据和AI生命周期实现自动化,IBM可以为客户带来巨大的竞争优势,在正确的时间把正确的数据提供给合适的人,同时节省资源。

当然,客户也希望自身的整个架构都是安全(Secure)的。在这方面,IBM同样有很多独到的产品和方法。今年5月,IBM Security宣布推出了 IBM Cloud Pak for Security 的全新软件即服务 (SaaS) 版本,以简化企业全方位部署零信任架构的方式。IBM Cloud Pak for Security 再添零信任功能,确保客户安全;IBM 同时宣布与领先的云和网络安全提供商 Zscaler 建立联盟合作关系,并发布了针对常见零信任用例的新蓝图。

“应用现代化、智能预测、自动化、安全,这四大维度是企业上云的核心要素。就应用现代化而言,前不久IBM在全球Think大会上正式发布了Mono2Micro,可以帮助客户自动化分析架构代码,自动化地把单体应用改成微服务,支持源代码,客户自己基本上不用花时间来做,只要优化即可。”IBM 中国开发中心总监吉燕勇补充道。

(IBM中国开发中心总监 吉燕勇)

创新还在继续。据朱辉介绍,IBM Cloud Paks未来有可能发展成为集成数据、自动化和安全的能力,并可组合功能的单一平台;此外,从研发的角度IBM会大力投资 AI 赋能的自动化,以帮助企业在业务和 IT 领域高效实现自动化,并且为员工赋能;同时加大力度推进客户的上云之旅,帮助客户将剩余的75% 的关键负载成功上云,这正是 IBM 的优势所在。

“3”——帮助客户实现价值的三大保障

如果说前文所述的“3”和“4”是从体系架构、能力维度上成就客户的话,那么这里即将讨论的“3”更多是指具体操作层面,或者说是在机制上如何确保能够更好地提升客户体验,并帮助客户取得成功。这个“3”就是指IBM大中华区科技事业部的客户成功团队、车库创新和IBM中国开发中心的“鲁班计划”。

由朱辉负责的客户成功管理团队,从今年3月份组建到现在,几乎增加了一倍人手。“成立客户成功团队的初衷就是希望客户把我们的技术用起来,希望每个采用IBM混合云技术的客户和合作伙伴,不仅是把产品买回来安装好,更是要由我们的客户成功管理团队陪着客户一起去面对各种应用场景,把产品用到极致,从而实现产品价值的最大回报。”朱辉说。

概而言之,客户成功团队主要是和客户一起认知方向、探索场景、善用产品并落地运营,把客户扶上马再送一程,从售前到售后全程提升客户体验,帮助客户成功。当然,商业上的考量也是必须的,正所谓“客户成功是持续复购和利润陡增的基石”。

对此,姜锡岫也有自己的理解。“我们以前是selling by showing,现在变成selling by doing,我们要证明给客户看这个事情是可行的。所以我们不能只做简单的产品介绍,而是要加强技术人员的配备,以前是销售人员多于技术人员,现在则是技术人员多于销售人员,客户体验自然也会发生改变。”他说。

让客户有更好体验的最终目的显然是落地运营。在基础架构平台层面,客户对应用现代化、数据、安全、AIOps的需求都是相通的,可以通过通用产品予以满足;但比较多的个性化需求是在应用层面,主要是在不同行业落地混合云,这就需要与客户共创共建定制化的技术和行业解决方案。

基于此,IBM 中国开发中心推出了名为“鲁班计划”的 IBM Cloud Paks 本地化和解决方案共创计划,向中国客户和合作伙伴展示由 IBM 中国开发中心(CDL)打造的基于红帽 OpenShift 的混合云架构,以及 IBM 的产品和技术能力。此前,基于该架构的首批 9个经过验证的本地化混合云与 AI 演示方案,已经在北京的 IBM 客户中心对外开放。

需要提及的是,由于客户不仅需要技术和方案,更需要场景,“鲁班计划”中即有很多新的场景,涉及制造、医疗、金融等行业。尤其是金融行业面临着多重挑战,如何应对互联网金融的颠覆,快速拥抱云原生时代?如何保护原有宝贵的IT资产和数据资产?在全球化过程中,如何应对不同地区复杂且多变的合规与安全要求?云智转型势在必行却困难重重,应该从哪里开始?这时候,IBM的车库创新就成了IBM帮助客户破局的独特方法。

IBM大中华区车库体验中心团队由IBM大中华区科技事业部技术销售总监陈国豪领衔。他解释说,“IBM要为客户做好两件事:第一,为他们提供混合云的支持;第二,帮助他们用AI快速进行业务转型和创新。而车库创新就是一个非常有效的手段,可以帮助客户在技术架构层面和业务层面进行快速创新。”

(IBM大中华区科技事业部技术销售总监 陈国豪)

这个由架构师、设计师、云计算和AI专家组成的售前车库创新团队,与客户共同打造帮助客户破局的最小可行产品 MVP,或者称其为“爆款产品”,让客户体验和验证最新技术,以最小的投入和风险快速看到成果,为下一步的规模化创新做好准备。

当然,采购了IBM混合云与AI产品的客户也可以借助IBM客户成功团队,通过专家去解决实际问题。可以说,客户成功团队、车库体验创新和“鲁班计划”之间并非彼此孤立,而是有着密切配合的有机整体。

“我们希望通过客户成功团队、鲁班计划、车库创新,把技术和经验通过合作伙伴带给客户,帮助他们在数字化转型中做好准备,并取得成功。”姜锡岫表示,IBM有足够的能力和整套体系,未来将和客户与合作伙伴做好配合,帮助客户实现关键业务上云,并最终赢得万亿美金的混合云市场。（作者：李云增，数字TIME）